6.6.2016 / yhteisöt

Kirkko ja asiakaspalvelun kaksiteräinen miekka

Jaa:
  •  
  •  

Laajuus:
L-teksti, yli 15 minuuttia

Kirkon edustajien on mietittävä tarkkaan, millaista viestintää he harjoittavat asiakaspalvelun suhteen. On vältettävä kaksi vaaraa: norsunluutorni ja kuva kirkosta yrityksenä.

Ajassamme elää vahvana kysely siitä, mitä kristittyjen olisi tehtävä, jotta kirkko toteuttaisi tehtäväänsä paremmin. Usein päällimmäiseksi tavoitteeksi näyttäytyy se, ettei jäsenmäärä laskisi. Niukkenevat taloudelliset resurssit tuovat monenlaisia muutospaineita. Kirkon tulevaisuutta käsitellään kansallisella tasolla (katso kirkon tulevaisuuskomitean materiaalit) ja paikallisesti.

Useat äänet ovat puhuneet sen puolesta, että kirkossa tulisi panostaa uudella tavalla asiakaspalveluun. Ihmiset olisi kohdattava paremmin. Heidän toiveitaan tulisi kuunnella enemmän. Viestintää tulisi kehittää ja eri ihmisryhmille tulisi kohdistaa erilaista viestintää. Kirkon tulisi viestiä, mitä kirkon jäsenyys tarkoittaa. Ihmisille tulisi kertoa, mitä palveluita ja etuja he saavat siitä, että kuuluvat kirkkoon.

Olen samaa mieltä useista näistä tavoitteista, mutta samalla varoitan asiakaspalvelun ja palveluntarjonnan kieleen kätkeytyvistä vaaroista. Näiden käsitysmallien mukana voi saapua piirteitä, joita ei täysin tiedosteta, ja jotka eivät sovi (luterilaisen) kristinuskon olemukseen.

Tässä kirjoituksessa tarkastelen asiakaspalveluun ja palveluntuottamiseen liittyviä käsitysmalleja kirkon olemuksen kannalta. Taustalla on työni sekä tutkijana että kirkon piirissä, eli eräänlaisella rajapinnalla oleminen. Kirjoituksessani ovat suuressa roolissa sellaiset ihmiset, joiden suhde kirkkoon ei ole kovin tietoisesti mietitty tai pitkän pohdinnan tulos. Käyn vaikeaan tehtävään: yritän hahmottaa sitä, miten monet ihmiset intuitiivisesti näkevät kirkon. Millaisena erilaiset kirkon harjoittamat puhetavat ja toimintamallit näyttäytyvät? Ja ennen kaikkea: millaisia hallitsevia, paljolti tiedostamattomia malleja nyky-yhteiskunta tuottaa kirkon ja hengellisten yhteisöjen näkemiseen?

Tiivistän sanomani kahteen pääväitteeseen, joita käsittelen alla tarkemmin.

– Asiakaspalvelun aate on tarpeen siinä merkityksessä, että palveleminen on kristinuskon ytimessä. Sen sijaan liian hierarkkisia ja itseriittoisia vallankäytön malleja vastaan on taisteltava. Vastuunkantajan on vastustettava liiallisen narsismin vaaroja.

– On mietittävä, millaisia vuorovaikutuksen malleja asiakaspalveluun lopulta sisältyy. Eräät näistä ovat hyvin arvokkaita. Toisista piirteistä on kirkon tietoisesti erottauduttava. Tämä vaatii kaupankäynnistä nousevien käsitysmallien havaitsemista. Liian vahva eron tekeminen asiakkaan ja palveluntuottajan välille on kirkolle tuhoisaa. Lisäksi on vastustettava kaikkialle tunkevaa käsitystä, jossa raha ja numerotilastot muodostuvat asioiden arvon mittariksi.

Käsittelen ennen kaikkea Suomen evankelis-luterilaista kirkkoa, mutta keskusteluni soveltuu osaltaan muihin hengellisiin yhteisöihin. Kirkolla tarkoitan sekä instituutiota että laajempaa yhteenliittymää (kirkko-opista katso Saarinen 2015a). Yksi kirkollinen osa-alue, johon keskusteluni olennaisesti liittyy, on rajapinta muuhun yhteiskuntaan. Toivon, että tästä pohdinnasta on apua kirkon yhteiskunnallisen työn tekijöille, mutta kirjoitukseni on tarkoitettu kaikille teemasta kiinnostuneille.

 

Ymmärryksen mallit: kirkko yrityksenä

Ihminen saa ymmärryksensä välineet vuorovaikutuksessa ympäristönsä kanssa. Se, millaisia ihmisten yhteenliittymiä hän kohtaa, vaikuttaa siihen, millaisia malleja hänellä ylipäätään on yhteisöjen ymmärtämiseen.

Nykyaikana Suomessa hengellisten yhteisöjen erityispiirteet ovat käyneet vieraiksi kasvavalle määrälle ihmisistä. Mitä vähemmän ihmisellä on etenkin lapsena ja nuorena kosketuspintaa hengellisiin yhteisöihin, sitä vähemmän hän voi ymmärtää niitä. Faktatieto ei avaa hengellisten yhteisöjen elävyyttä, mikä on katsomusopetuksen suuri haaste.

Nykyihmisellä on kolme päämallia kirkolle: yritys, virasto ja yhdistys

Kun ihminen kohtaa hengellisiä yhteisöjä, mikä tapahtuu yleensä julkisessa tilassa ja etenkin mediassa, hän tiedostamattaan soveltaa olemassa olevaa tietoaan ihmisyhteisöistä. Jos hengellisen yhteisön käsitysmallia ei ole olemassa, on turvauduttava muihin malleihin. Nykyihmisellä on kolme päämallia tähän: yritys, virasto ja yhdistys.

Kaupankäyntiin, talouselämään ja kuluttamiseen liittyvät vuorovaikutuksen mallit ovat viime vuosikymmeninä vahvistuneet ympäri maailmaa. Globalisaatio on tuonut kulutukseen ja mainontaan perustuvan elämäntavan lähes kaikkialle. Kaupallisuus on levinnyt myös elämänalueille, joissa vuorovaikutus on perinteisesti hoidettu muunlaisten mallien kautta. Vastavuoroisuus ja lahjananto ovat tulleet haastetuiksi, joskin nämä ihmisyhteisöjen peruspiirteet jatkavat elämäänsä monimutkaisilla tavoilla (katso Saarinen 2015b, 38–48).

Seurauksena on, että yritys on yhä hallitsevampi perusmielikuva ihmisyhteisön dynamiikasta. Virasto on toinen vahva käsitysmalli ja siihenkin sisältyy yritysmäisiä piirteitä. Näiden käsitysmallien vahvuus ihmisten mielissä selittää monia kirkkoon liittyviä julkisen keskustelun piirteitä. Ihmiset intuitiivisesti tulkitsevat, että kyseessä on yrityksenkaltainen organisaatio.

Esimerkiksi arkkipiispa näyttäytyy suuryrityksen toimitusjohtajana tai viraston johtavana virkamiehenä. Samalla oletetaan, että organisaation toimintamallit ovat yritysten tai virastojen kaltaisia. Jos ongelmia ilmenee, väki odottaa, että toimitusjohtaja, tässä tapauksessa arkkipiispa, laittaa firmansa järjestykseen ja tarvittaessa erottaa niskuroivat työntekijät.

Kristuksen kirkon olemuksen kannalta tilannetta pahentaa se, että nykyiset käsitykset yritysten toimintamalleista perustuvat rahan ja taloudellisen arvon voimakkaaseen korostukseen. Suurimpana arvona (sic) pidetään yrityksen arvon ja tuoton kasvua. Toimintamallien oletetaan seuraavan tätä ohjenuoraa. Jos firman talous heikkenee, pitää leikata. Kirkon kohdalla: jos esimerkiksi jotkut naispappeuden tai homoseksuaalisuuden vastustajat aiheuttavat firmalle taloudellisia tappioita ja maineen menetystä (jotka kietoutuvat huomiotaloudessa kiinteästi toisiinsa), väki olettaa, että tällaisista hahmoista hankkiudutaan eroon. Kaukana on kirkollinen ajatus yhteydestä ja yhteisöstä, jonka jäsenet halutaan pitää yhdessä aivan kuten ruumiinjäsenet (1.Kor.12).

Ihmisten käytös paljastaa toisinaan taloudellisen ajattelutavan valta-aseman. Tilanteissa, joissa jokin asia ei ole sujunut kansankirkon jäsenen mielen mukaan, moni heistä on tuohtuneena korostanut maksavansa kirkollisveroa. Osa on uhannut erota kirkosta. Tällaisen käyttäytymisen taustalla on ajattelumalli, jossa maksavan asiakkaan ajatellaan tietenkin olevan oikeassa. Jäsenyydellä ei nähdä kovin syvää merkitystä, koska se ollaan valmiita keskeyttämään protestina siitä, että ”asiakas” ei ole saanut, mitä halusi.

 

Kirkko virastona: valtiokirkon ja vallan varjo

Maissa, joissa on ollut valtiokirkko ja huomattava yhtenäiskulttuuri, on taipumus nähdä kirkko valtiollisena virastona. Kirkko näyttäytyy yhteiskunnallisena organisaationa, jonka tehtävänä on huolehtia tietystä elämänalueesta. Neuvola auttaa kun lapset ovat pieniä. Kirkko auttaa kun pitää järjestää siirtymäriittejä.

Yllä kuvattu hengellisiin yhteisöihin liittyvä käsitysmallin puute pahentaa kirkon näkemistä virastona. Ihminen saattaa intuitiivisesti hakea kirkolle käsitysmallin yhteiskunnan virastoista, mitä valtiokirkollinen historia tukee.

Jos kirkon näkemiseen yrityksenä sisältyy ongelmallisia kaupallisuuden käsityksiä, niin kirkon näkeminen virastona saattaa vuorostaan sisältää vaarallista kasvottomuutta. Parhaimmillaan kirkko näyttäytyy kuin hyvänä neuvolana, josta saa aitoa apua lastenhoitoon. Pahimmillaan kirkko näyttäytyy kuin kiireisenä Kelan virastona, joka koetaan vaikeaksi, vieraaksi ja persoonattomaksi. Erityisen hankalaa on, jos ihmiselle tulee kokemus ongelmallisen vallankäytön kohteeksi joutumisesta.

Kirkon historiassa vahvasti vaikuttanut säätyvallan ja korkean yhteiskuntaluokan perinne tuottavat haasteita etenkin papeille, mutta osin myös muille kirkon vastuunkantajille. Erityisesti pappeja on pidetty ”herroina”. Valtaan ja auktoriteettiin liittyy aina sekä positiivisia mahdollisuuksia että narsistisia vaaroja. ”Kirkonmiehet” saivat historiassa paljon aikaan, mutta usein sortuivat vähintäänkin osittain myös valta-aseman kiusauksiin.

Työntekijämäärän kasvaessa kasvoi usein myös sisäänpäin lämpiävyys. Tämä tapahtui harvoin pahantahtoisella tavalla ja useimmiten puolihuomaamatta.

1900-luvun aikana tapahtui tällä saralla paljon muutoksia, mutta ongelmia ilmenee yhä. Valta-asema ja turvattu toimeentulo tuottivat kirkolle itseymmärryksen, jossa sillä oli sekä kiusaus että varaa olla hivenen itseriittoinen. Oli selvää, että ihmiset kuuluvat kirkkoon ja osallistuvat vähintäänkin keskeisiin siirtymäriitteihin. Jossain määrin perustellusti saatettiin olettaa, että ihmiset tietävät perusasiat siitä, mistä kirkossa ja kristinuskossa on kyse. Työntekijämäärän kasvaessa kasvoi usein myös sisäänpäin lämpiävyys. Tämä tapahtui harvoin pahantahtoisella tavalla ja useimmiten puolihuomaamatta.

Tuloksena oli kulttuuri, jossa seurakunnan viranhaltijat (ja joskus keskeiset luottamushenkilöt) ajattelivat, että tietenkin me päätämme, miten asiat hoidetaan. Kansan ääniä ei tarvinnut kovin paljon kuunnella. Asema oli muutenkin turvattu (ja tasapuolisuuden nimissä todettakoon, että ei laajempia kansanjoukkoja usein kovin paljon kristinusko kiinnostanutkaan, kun kulutushuuma oli nousuhumalavaiheessa). Jos ihmisten kanssa tuli ristiriitoja esimerkiksi kasuaalitoimitusten suhteen, houkuttelevana lähtökohtana oli, että tietenkään kirkollinen viranhaltija ei jousta. Kotimaassa tapahtuva lähetystyö jäi paitsioon eikä kristinuskon tai luterilaisuuden perusasioita osattu viestittää riittävän yksinkertaisesti ja intohimoisesti.

 

Ihmislähtöisyyden tarve

Yllä esitetty kuvaus on tietenkin karikatyyrin omainen eikä tee oikeutta kaikille sävyille. Palvelualttiutta on luonnollisesti esiintynyt myös, ja osa ongelmista on johtunut eriytyneen työnjaon ennalta näkemättömistä seurauksista. Mutta traagisella tavalla monet kehityskulut ovat ohjanneet seurakuntien hoitajia siihen suuntaan, jossa palvelumielen tarve on käynyt ilmeiseksi.

Etenkin nykyihminen, jolla on suuri vapaus valita käyttäytymisensä tavat, on kohdattava ihmislähtöisesti. Kirkon edustajan, oli hän sitten viranhaltija, luottamushenkilö tai muu seurakuntalainen, on oltava asiakaspalvelijan kaltainen siinä, että hän asettaa lähtökohdaksi toisen ihmisen tilanteen. Asiakaspalvelun oppaista ja tutkimuskirjallisuudesta löytyvät opit soveltuvat lukuisin osin myös kirkkoon liittyviin tilanteisiin. Seuraavat esimerkit on sovellettu alan kirjoista, mutta asiakas-sana on vain jätetty pois.

– Yritä nähdä tilanne toisen ihmisen näkökulmasta.
– Keskustele ja antaudu vuorovaikutukseen, jotta saisit selville, mitä toinen ajattelee ja tarvitsee.
– Varmista, että toinen ymmärtää riittävästi sitä, mitä yrität sanoa.
– Tee tarjous, jolla on liittymäpintaa toisen ihmisen kysymyksiin ja tilanteeseen (Esimerkiksi Lehtonen 2002, 68–71).

Kirkossa tehtävät ”tarjoukset” ovat tietenkin toisenlaisia kuin yrityksissä tehtävät, mihin palaan myöhemmin. Olennaista tässä vaiheessa on sen havaitseminen, että samankaltaista toisen ihmisen osaan asettumista ja vuorovaikutukseen antautumista tarvitaan sekä asiakaspalvelussa että kirkollisessa elämässä. Yleisessä asiakaspalvelukirjallisuudessakin puhutaan empatiasta.

Toinen olennainen pointti tässä vaiheessa on ”myymisen” tarpeeseen herääminen. Valtiokirkon ja kansankirkon perinne on tuottanut tilanteen, jota on joskus kuvattu ”laiskan kirkon” tilanteeksi: vastuu on voitu sysätä erityisammattilaisille tai ainakin jonnekin pois itsestä, eikä ole koettu tarvetta tai halua ”myydä” asiaa (katso Vainio 2016). Jälleen on kyse ilmiöstä, joka pohjoismaissa liittyy yleisiin yhteiskunnallisiin kehityskulkuihin. Samanlaista käytöstä on esiintynyt myös muilla elämänaloilla.

Nykytilanteessa ihmisten on kannettava itse vastuuta asioista, jotka kokevat tärkeiksi. Kristittyjen on ”myytävä” itsekin aatettaan toisille, jos haluavat sen menestyvän. Myös rakenteellisella tasolla on suuntauduttava ulospäin. On viestittävä myös sellaisille ihmisille, jotka eivät vielä tunne kristinuskoa. On varauduttava siihen, että he saattavat jopa saapua tapahtumiin eivätkä heti tiedä, miten siellä tulee toimia ja mitä mahdollisuuksia niihin sisältyy. On mietittävä, mitä malleja kristittynä olemisesta pidetään esillä: onko tapahtumiin osallistuminen ainoa olennainen muoto, vai voiko Jumalan tahtoa toteuttaa muutenkin?

 

”Minä myyjä, sinä asiakas”

Asiakaspalvelun ja ”myymisen” tarve ovat ilmeisiä, mutta samalla näihin toimintamalleihin sisältyy vakavia sisäänrakennettuja ongelmia kristinuskon näkökulmasta. Ensiksi, tämä sanasto nousee vahvasti kaupankäynnin maailmasta ja tämän sanaston käyttö voi entisestään vahvistaa kuvaa kirkosta yrityksenä, mikä hämärtää hengellisen yhteisön erityisluonnetta. Toiseksi, ”myymisen” kristillinen ymmärtäminen vaatii erityishuomiota. Näihin palaan vähän myöhemmin. Kolmanneksi, asiakaspalveluun sisältyy usein käsitys asiakkaan ja myyjän perimmäisestä erosta.

Tehtävä: mieti omia suhteitasi asiakkaana. Millainen asiakaspalvelu on parasta? Mitä haluat asiakaspalvelijoilta? Onko joitain palvelusuhteita, jotka ovat toisia merkityksellisempiä? Onko sinulla joidenkin palveluntuottajien kanssa pitkiä asiakassuhteita, joissa on myös jotain henkilökohtaista tai sitä lähelle tulevaa?

Kun mietit kaikkia näitä suhteita: ylittyykö missään niistä asiakkaan ja myyjän raja? Koetko kuuluvasi ”tiskin toiselle puolelle” missään niistä?

Kirkossa tarvitaan palvelumieltä. Erilaisille ihmisille tarvitaan erilaista viestintää sekä palvelua. Mutta samalla tällainen ajattelu sisältää rajoitteen: kaikista parhaimmassakin asiakaspalvelussa asiakas jää asiakkaaksi

Tästä seuraa dilemma, visainen ongelma. Kirkossa tarvitaan palvelumieltä. Erilaisille ihmisille tarvitaan erilaista viestintää sekä palvelua. Mutta samalla tällainen ajattelu sisältää rajoitteen: kaikista parhaimmassakin asiakaspalvelussa asiakas jää asiakkaaksi. Hän saattaa antaa tuntuvan bonuksen palveluntuottajalle (vertaa toimitukseen tyytyväinen ihminen, joka tarjoaa papille tai kanttorille ruskeaa kirjekuorta), mutta hän ei parhaan palvelunkaan jälkeen ajattele, että nyt hän kuuluu yhteen palveluntarjoajien kanssa. Ja kirkossa on kuitenkin kyse Kristuksen ruumiista, erilaisten jäsenten yhteenkuulumisesta.

Nähdäkseni ainoa positiivinen ja kirkon kannalta kestävä vaihtoehto on se, että asiakaspalvelu nähdään yhdistyksiin liittyvien ulottuvuuksiensa kautta, jolloin edellä mainitun rajan hälveneminen on nimenomaisena tavoitteena. Silloin tavoitteena on, että: ”Ero työntekijän ja asiakkaan välillä hämärtyy sitä mukaa kun organisaatiorakenteet muuttuvat avoimemmiksi” (Lehtonen 2002, 62–64). Lainaus on yleisestä asiakaspalveluteoksesta; kuulostaako tutulta kirkollisiin hallinnonuudistusprosesseihin liittyen?

 

Yhdistyskristillisyys?

Yhdistys tarjoaa huomattavasti paremman mentaalisen käsitysmallin hengellisten yhteisöjen hahmottamiseksi kuin yritys tai virasto. Yhdistys on ihmisten yhteenliittymä, joka ei perustu välttämättä laisinkaan kaupalliselle hyötymiselle. Olennaista on tietyn aatteen ja toiminnan edistäminen. Toisten jäsenten kanssa koetaan yhteenkuuluvuutta. Vastuuta kannetaan yhdessä. Yhdistys on me.

Kuitenkin myös yhdistyksen mallissa on omat ongelmansa. Valtarakenteita tarvitaan myös yhdistyksissä ja korruptoitumisen mahdollisuus on niissäkin. Pienempi me-ryhmä saattaa helposti hairahtua ajattelemaan, että me olemme selvästi parempia kuin muut. Henkilökohtaisuus on yhtäältä voimavara ja toisaalta voi korruptoitua samanmielisyyden tyranniaksi, jossa uusien jäsenten vaaditaan olevan entisten ja etenkin johtohahmojen kaltaisia. Joskus rakenteet jäykistävät, mutta usein ne myös suojelevat. Tämän vuoksi monet ekumeenikot näkevät sekä yhdistyskristillisyyden että laajempien kirkkokuntien tarpeen.

Suomessa tarvitaan kuitenkin nykytilanteessa enemmän yhdistyspiirteitä kansankirkollisuuden elävöittäjäksi. Laajojen yhdistysten jäsenkunnassa on sekä aktiivisesti osallistuvia että heitä, jotka kokevat yhdistyksen tarpeelliseksi ja merkittäväksi, mutta eivät usein osallistu tapahtumiin. Kansankirkollisuudessa vallitsi pitkään tällainen kannatusyhdistys-tilanne, joka nyt on kuitenkin kriisissä. Syvällä sisimmässään lukuisat ihmiset ovat pitäneet kirkkoa ja kristinuskoa sen verran merkittävänä, etteivät ole halunneet erota. Motiiveja on ollut monenlaisia. Omat kokemukseni pastorina ovat antaneet aihetta ajatella, että suomalaiset eivät ole aivan niin maallistuneita kuin usein esitetään. Uskonnolliset ajatukset, tunteet ja kaipaukset usein kätkeytyvät. Ne aktivoituvat niin sanotuissa rajatilanteissa ja toisaalta heijastuvat arkisen elämän kilvoittelussa.

Tilanne muuttuu nyt kuitenkin nopeasti, kun yhtenäiskulttuuri sirpaloituu entisestään ja aiemmat, uskonnollisemmat sukupolvet hiipuvat. Toisella maailmansodalla ja kansakunnan kohtalonvuosilla on ollut hyvin suuri uskonnollinen merkitys, joka jätti leimansa moneen sukupolveen. Julkituodusti kristilliset isovanhempien sukupolvet ovat antaneet nuoremmille polville esimerkkejä ja myös kannustaneet lasten kastamiseen. Nyt kasteiden määrä vähenee kaupungeissa kovaa vauhtia ja kristillisen kasvatuksen puute vaikuttaa kansankirkolliseen tilanteeseen suuresti. Hiljainen kansankirkollisuus vaatii kasvavassa määrin tuekseen viisasta yhdistysmäisyyttä.

 

Onko asiakas aina oikeassa?

Yhdistystenkin asiakaspalvelussa ja seurakunnan ”asiakaspalvelussa” on kuitenkin merkittävä ero, joka liittyy asiakkaan oikeassa olemiseen. Tavallisessa, hyviä tuloksia tavoittelevassa asiakaspalvelussa pyritään kaikin tavoin vahvistamaan asiakkaan kokemus siitä, että hän on oikeassa. Asiakkaan omat tuntemukset pyritään ohjaamaan siihen suuntaan, että hän kokee tarjottavan palvelun vastaavan hänen tarpeitaan.

Luterilainen kristinusko tuo tähän tilanteeseen erikoisen käänteen. ”Asiakkaalle” yritetään myydä se, että hän on sekä oikeassa että väärässä! Kristinuskon tulkinnat vaihtelevat sen suhteen, kumpaa lähtökohtaa korostetaan enemmän. Usein on lähdetty liikkeelle siitä, että ihmisen on tarpeen havahtua huomaamaan, kuinka paljon hänessä on pahuutta ja kuinka hän tarvitsee pelastusta. Toisissa kristinuskon tulkinnoissa otetaan lähtökohdaksi positiivisuus: ihmisiä houkutellaan sillä, että kristinusko tuo elämään jotain lisää, jotain syvempää, jotain todempaa.

Puhe siitä, kuinka nykyihmiset kaipaavat armoa, liittyy tähän. Itsekin sinänsä allekirjoitan tämän toteamuksen, mutta samalla on huomattava, että ihmiset tarvitsevat myös sitä, mitä on perinteisesti kutsuttu lain saarnaksi. Ihmiset tarvitsevat sekä tuomiota että armoa, koska vain tuomion kautta armo kirkastuu.

Yleensä ihmiset eivät halua kuulla mitään tuomioita. Ehkä siksi lain saarnaa ei juuri kuule kansankirkossamme? Viranhaltijat ovat sisäistäneet markkinoiden ja asiakaspalvelun logiikan: ei pidä sanoa ihmisille sellaista, mitä he eivät halua kuulla

Yleensä ihmiset eivät halua kuulla mitään tuomioita. Ehkä siksi lain saarnaa ei juuri kuule kansankirkossamme? Viranhaltijat ovat sisäistäneet markkinoiden ja asiakaspalvelun logiikan: ei pidä sanoa ihmisille sellaista, mitä he eivät halua kuulla. Aito kristinusko kuitenkin vaatii myös sellaista. Tilanne on absurdi: olisi myytävä sellaista, mitä juuri kukaan ei halua ostaa.

Tuomitsemisesta puhuminen on vaarallista, koska tuomioiden suhteen on oltava hyvin varovainen. Ehkä toinen syy lain saarnan puutteeseen on juuri karu kokemus siitä, miten usein tuomioissa on menty pieleen? On yritetty tuomita avoparit, vääränlaiset kummit, naisten tietyt roolit, seksuaalivähemmistöt ja niin edelleen. Mutta varovaisuuden jälkeenkin tuomittavaa kyllä löytyy ja esimerkiksi Lutherin katekismukset kuvaavat syitä tähän osuvasti. Itsekkyys piinaa ihmissuhteita, kateellisuus ja ilkeys saavat levittämään juoruja toisista, kilvoittelun puute riivaa kaikenlaisia tarkoitusperiä.

Olen pappina kuullut myös sellaisia kommentteja, luottamuksellisissa yhteyksissä, joissa seurakuntalaiset toivovat, että etenkin papit enemmän tuomitsisivat väärän käytöksen. Asioiden yhteisöllinen käsittely antaisi yksilöillekin tukea kilvoittelussa, jos tämä tehdään järkevällä tavalla. Aidon syyllisyyden kokeminen voi johtaa syvempään katumukseen ja armon sekä parannuksenteon iloon. Tässä tekstissä ei ole mahdollista syventyä siihen, millaista viisautta tämä käytännössä vaatii, jotta ei langeta vääränlaiseen syyllistämiseen.

Kirkon eräät ”asiakkaat”, jotka kokevat kuuluvansa kirkkoon ja sikäli ylittävät asiakkaan ja myyjän rajaviivat, haluavat siis palvelua, jossa heille myydään se, jota he eivät heikkoina hetkinään halua ostaa (eli silloin, kun he kuvittelevat olevansa vahvoja). He haluavat – ja tässä he mielestäni ovat kristinuskon ydinoppien linjoilla – että ”myyjä” kertoo heille, että he ovat väärässä, mutta sen kautta, että myyjä kertoo itsekin olevansa altis väärässä olemiseen! He ovatkin molemmat Jumalan asiakkaita, joita Jumala palvelee. Häikäisevä ja hämmentävä ydinviesti.

”Asiakas” ja ”myyjä” päätyvät siis kirkossakin samansuuntaisuuteen, mutta ei pelkässä oikeassa olemisen vahvistamisessa, vaan sekä oikeassa että väärässä olemisen vahvistamisessa. Sillä olennaista on myös sanoma siitä, kuinka arvokas ihminen on ja kuinka jokaisessa on hyvää.

 

Jumalan asiakkaat

Kristinuskossa on se erikoinen piirre, että inhimillinen ja jumalallinen yhdistyvät monimutkaisella tavalla. Tästä seuraa se, että asiakkaiden ja palveluntarjoajien suhde on vielä moniulotteisempi kuin mitä yllä on tähän asti kuvattu.

Asiakas on kirjaimellisesti sellainen henkilö, jolla on asiaa tiettyyn paikkaan. Kirkon asia on Jumala, tai toisessa teologisessa puhetavassa Kristus. Kirkon asiakkaat saattavat hakea käytännössä erilaisia palveluita, mutta kristinuskon näkökulmasta tässä palveluorganisaatiossa on kyse Jumalan asialla olemisesta. Kirkon vastuunkantajilla on välittävä tehtävä, jälleen kirjaimellisesti. He välittävät ihmisen ja Jumalan suhdetta. Kirkko tapahtuu siellä missä tämä toteutuu, eli usein kaukana kirkkorakennusten seinistä, siellä tapahtuvia jumalanpalveluksia väheksymättä.

Kirkon puitteissa tapahtuva ”myyminen” ei ole millään tavalla hetkittäistä tai kulutushyödykkeen kauppaamisen kaltaista, vaikka tavarakauppa voi parhaimmillaan olla osa tätä myymistä (esimerkiksi lähetysmyyjäiset). Kirkon edustaja, ihmisen rinnallakulkija palvelee toista; tämän palvelemisensa kautta hän ”myy” kokemusta siitä, että Jumala on olemassa ja tahtoo ihmisten toteuttavan Hänen tahtoaan.

Kirkon ”tuote” ei lopulta ole kirkon valmistama, vaan Jumalan valmistama. Kirkko-oppia korostava henkilö voisi sanoa, että kirkko on Jumalan tuote. Se, millä tavalla Jumalaan ja kirkon toimintaan liittyy lahjaluonne, on monimutkaisempi asia kuin tässä on mahdollista kuvata. Risto Saarisen teos God and the Gift (2004) käsittelee sitä monipuolisesti.

Lahjojen välittäjän identiteetti, jonka taustalla on kokemus itse saaduista lahjoista, auttaa vallankäyttöön liittyvien ongelmien suhteen. Kirkon edustaja, oli hän sitten erityisessä virassa tai yhteisen pappeuden jakaja, on palvelijoiden palvelija (vertaa Huovinen 2001). Valtaa käytetään etenkin erityisissä tehtävissä, sitä on turha yrittää kiistää. Mutta vallankäyttöä voi ohjata palvelu, kilvoittelu toisten eteen toimimiseksi, nöyrän rohkeuden asenne. Apostolien seuraajat saattavat käyttää avainten valtaa, mutta talo (oikos) on Jumalan.

 

Jäsenet ja jäsenedut

Yksi kirkkoinstituution keskeisistä tehtävistä on nyt jäsenyyden merkityksen avaaminen. Se, että kirkko nähdään intuitiivisesti yrityksen kaltaisena, tekee tilanteesta entistä vaikeamman. Toinen ongelma liittyy siihen, miten aikaamme hallitsevat ajattelumallit soluttautuvat helposti myös kirkon sisälle.

Talouteen liittyvät ajattelutavat ovat muodostuneet niin hallitseviksi, että niitä on usein jo vaikea huomata. Emme näe niitä, näemme niiden läpi. Jos emme vastusta niitä, niin intuitiivisesti:
– ajattelemme, että asia on sitä arvokkaampi, mitä suurempi sen rahallinen arvo on
– mittaamme asioiden menestystä ja laatua numeerisesti mitattavilla suureilla, kuten kävijämäärillä ja tuotolla
– poimimme toimintatapoja kaupallisesta vuorovaikutuksesta.

2000-luvulla koettu kirkon taloustilanteen kiristyminen on vahvistanut monia tähän liittyviä ilmiöitä. Sekä ihmisillä yleensä että kirkon edustajilla on nyky-yhteiskunnan ilmapiirissä taipumus nähdä asioita talouden kautta. Kirkon jäsenmäärän lasku näyttäytyy nimenomaan taloudellisena ongelmana, vaikka on kohtuullista kysyä, eikö kirkon näkökulmasta suurimpina arvoina tulisi olla pelastukseen ja palveluun liittyviä kysymyksiä ja vasta toissijaisesti talous, joka parhaimmillaan tukee näitä tavoitteita?

Koska kiristynyt taloudellinen tilanne aiheuttaa paineita määritellä jäsenten ja muiden maksuja uudelleen, kuva kirkosta ja sen jäsenyydestä taloudellisena seikkana vahvistuu entisestään. On ymmärrettävää, että pohditaan esimerkiksi erisuuruisia hautausmaksuja jäsenille ja ei-jäsenille. Samalla vaara uhkaa: jos maksuista keskustelun yhteydessä ei riittävästi avata tilanteen luonnetta ja sitä, kuinka kirkon jäsenyys ei perimmältään ole talouskysymys, tullaan epähuomiossa vahvistaneeksi kuvaa talouden pelisäännöillä pyörivästä kirkosta, eräänlaisesta yrityksestä. Olen toisaalla (Pihkala 2015) hahmotellut sitä, millaista viestintää seurakunnat voisivat harjoittaa tämän teeman suhteen.

Jäsenyyden suhteen tilannetta vaikeuttaa myös valtiokirkon historia. Yhtenäiskulttuurissa oletettiin, että kristillisen kasvatuksen kautta kaikille on riittävän selvää, mitä kirkon jäsenyys merkitsee. Tämä selittänee osaltaan sitä, miksi sekä kirkon keskushallinto ja seurakunnat ovat toistaiseksi epäonnistuneet viestimään jäsenyyden merkityksen syvempiä sisältöjä. Aikaamme hallitseva palveluntarjontaan keskittyvä ajattelutapa pahentaa tilannetta: esimerkiksi seurakuntien internetsivut usein käsittelevät jäsenyyden merkitystä sen kautta, mitä palveluita (etenkin kirkollisia toimituksia) jäsenyyden avulla saa.

Uuden testamentin näkemys seurakunnan jäsenyydestä on orgaaninen. Jäsenyys on ruumiinjäsenyyttä, jotain paljon syvempää kuin rekisterissä oleva merkintä. Parhaimmillaan tämä ilmenee perheenjäsenyyden kaltaisuutena. Jäsenyyden lisäksi lienee tarpeen puhua myös kristinuskon vaikutuspiirissä olemisesta. Ekumeeninen ymmärrys on synnyttänyt Suomeenkin tilanteen, jossa aniharva uskoo pelastuksen olevan sidoksissa vain tietyn kirkkokunnan jäsenyyteen. Kristuksen kirkko ei ole näin helposti määriteltävissä. Kuitenkaan jäsenyys ei ole yhdentekevää. Maalliset ratkaisut ovat samalla hengellisiä. Tällainen moniulotteinen tilanne on tietenkin suuri viestintähaaste.

 

Kirkon viestinnän ja toiminnan haasteet

Tämä kirjoitus on luonteeltaan ongelmakentän hahmottelu, ei ratkaisumalli. Eri ihmisten ja eri yhteisöjen on itse löydettävä tie. Kuvaan lopuksi kuitenkin eräitä kirkon viestintään ja toimintaan liittyviä suuntaviivoja.

Niin suuri yhteisö kuin Suomen ev.lut.kirkko on väistämättä eri asioita eri näkökulmista katsottuna. Yhtäältä kirkko toimii organisaatiorakenteen kautta ja on tietyssä mielessä väistämätöntä, että kirkko viestii ikään kuin erillisenä kokonaisuutena, instituutiona. Samalla kirkon on kuitenkin jatkuvasti yritettävä sekoittaa pakkaa puhumalla kirkosta myös inklusiivisesti, ”kirkko olemme me kaikki” -puhetavalla. Esimerkiksi tuore keskustelu kevään 2016 kirkolliskokouksessa sisälsi tämän saman toiveen (vertaa Toiviainen 2016, Paalanne 2016). Olennaisinta tietenkin olisi, että laajat kansanjoukot itse käyttäisivät puhetapaa, jossa he eivät ulkoistaisi kirkkoa. Mutta tämän edellytyksenä on se, että erityisiksi kirkon edustajiksi koetut tarjoavat tähän mahdollisuuden eivätkä itse korosta kirkkoa vain erillisenä instituutiona.

Kirkon instituutiona harjoittamassa viestinnässä tulisi onnistua nykyistä laajemmin sisällyttämään selkeästi hengellisiä viestejä. Tähän liittyviä ongelmia ei taaskaan ole mahdollista tässä kuvata kattavasti. Ongelmat liittyvät sekä kirkon omaan viestintään että median toimintatapoihin. Yhtäältä julkisoikeudellinen asema ja jatkuvat hallinnollis-taloudelliset uudistukset luovat kuin itsestään viestintää, joka pelaa hallinnollis-taloudellisilla käsitteillä. Toisaalta media keskittyy numeerisesti mitattaviin asioihin ja on usein penseä uskonnolliselle kielelle. Tiedän monia esimerkkejä, joissa piispat ovat yrittäneet saada läpi hengellisempää viestiä, mutta tällaiset kohdat leikataan haastatteluista pois. Silti jää se mahdollisuus, että kirkko omassa viestinnässään nostaa hengellistä sanomaa rohkeammin esiin. Pääsiäisenä voi viestiä myös, että Kristus nousi kuolleista eikä vain sitä, että pääsiäinen on kristikunnan historiallisesti suurin juhla (vertaa Juntunen 2015).

Asian tekee jälleen monimutkaisemmaksi se, että viesti ja toiminta on usein suhteutettava vastaanottajan tilanteeseen. Joskus maalliselta kuulostava koukku voi pyydystää vastaanottajan, jolloin hengelliselle tarjoutuu jatkomahdollisuus.

Erikoisilta tuntuvat kristittyjen tempaukset, kuten teemamessut tai päiväunihetket kirkoissa, ovat moniulotteinen ilmiö. Yhtäältä nämä voivat näyttäytyä ihmisten silmissä palveluntarjoajan epätoivoisina yrityksinä keksiä uusia tuotteita. Joidenkin ihmisten mielestä kirkon tulisi edustaa vakavaa pysyvyyttä ja perinteisyyttä, eikä lähteä erikoisiin tempauksiin. Toisaalta erityiset tapahtumat ja toimintamuodot voivat sekoittavat pakkaa ja sisältää tehokkaan lähetysulottuvuuden. Suomalaisille on ”sosiologisista” syistä usein vaikeaa lähteä seurakunnan perustoimintaan mukaan, koska he eivät halua identifioitua ”uskovaisiksi”. Erityisiin tapahtumiin on sosiaalisesti hyväksytympää osallistua.

Parhaimmillaan erityiset tempaukset ilmaisevat asiakaspalvelun asennetta, joka johtaa kohti syvempää yhteyttä ja perustehtävän toteutumista. On huomionarvoista, millaisia hahmoja 2010-luvun tunnetuimmat mediapastorit ovat. Esimerkiksi Teemu Laajasalolla, Marjaana Toiviaisella ja Kari Kanalalla on kaikilla asiakaspalvelun asennetta, mutta samalla taustalla hengellinen sanoma ja yhteisöllisyyden korostus. Esimerkiksi Kanala on haastatteluissa kertonut siitä, miten kokemukset kaupanpitäjän lapsena ovat muokanneet asiakaspalvelun ja ihmislähtöisyyden asennetta.

Eikö ole itse asiassa erikoista, että tällaiset hahmot ovat suosittuja, eivätkä maallisemmat ja vielä liberaalimmat? Kertoisiko se siitä, että ihmiset lopulta kaipaavat sekä kohdatuksi tulemista (eli ”asiakaspalvelua”) että syvempää hengellistä sanomaa?

Apostoli Paavali totesi, että ”olen ruvennut kaikkien orjaksi [vanha käännös: palvelijaksi] voittaakseni Kristukselle mahdollisimman monia.” Olisiko Paavalin asenteesta ohjenuoraksi kristilliselle ”asiakaspalvelulle” ja ”myymiselle” myös tällä vuosisadalla?

”Voittaakseni hänen omikseen juutalaisia olen näille ollut kuin juutalainen; voittaakseni lain alaisina eläviä olen näille ollut kuin lain alainen, vaikka en olekaan lain alainen. Voittaakseni ilman lakia eläviä olen näille ollut kuin eläisin ilman lakia, vaikka en olekaan Jumalan lakia vailla – onhan minulla Kristuksen laki. Voittaakseni heikkoja olen näille ollut heikko. Kaikille olen ollut kaikkea, jotta pelastaisin edes muutamia. Kaiken tämän teen evankeliumin vuoksi, jotta olisin itsekin siitä osallinen.” (1. Kor. 9: 19–23)

 

Kirjallisuus

Huomautus: olen tietoisesti käyttänyt tuoreita lähteitä, joista monet ovat helposti internetissä saatavilla. Kaikenlaista kirkko-opillista ja teologista kirjallisuutta voisi liittää näihin teemoihin, mutta olen pidättäytynyt laajoista viitteistä.

Kuluttamiseen liittyen kiinnitän huomiota muutamaan teokseen. Patrik Hagman (2016a, 2016b) käsittelee sitä, kuinka kuluttaminen vaikuttaa käsityksiin ihmisenä olemisesta ja mikä voisi olla luterilaisuuden vastaus tähän. Toisaalta kuluttamisen syvämerkityksiä kuvaa oivaltavasti antropologi Daniel Miller (2008, 2012).

Hagman, Patrik 2016a. ”Halpaa armoa vai kristillistä vastarintaa?” – Armon horisontit. Huomisen luterilaisuus. Synodaalikirja. Toim. Komulainen, Jyri ja Anna-Kaisa Inkala. Helsinki: Kirjapaja. 89–102.

– 2016b. Vastarintausko. Helsinki: Kirjapaja.

Huovinen, Eero 2001. Pappi? Helsinki: WSOY.

Juntunen, Sammeli 2015. Jumalasta VOI puhua! Kauniainen: Perussanoma.

Lehtonen, Jaakko 2002. ”Henkilökohtainen esiintyminen asiakaspalvelussa.” – Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena: Markkinointia, viestintää, psykologiaa. Pesonen, Hanna-Leena, Jaakko Lehtonen ja Antero Toskala. Jyväskylä: PS-kustannus. 59–133.

Miller, Daniel 2008. The Comfort of Things. Polity: Cambridge.

– 2012. Consumption and its Consequences. Polity: Cambridge.

Paalanne, Helena 2016. “Neitsyys meni puhujanpöntössä.” Blogi. https://junaturkuun.wordpress.com/2016/05/10/neitsyys-meni-puhujapontossa/

Pihkala, Panu 2015. ”Kirkkoon kuulumattomien siunaamisesta.” – Crux 4. 38–39.

Saarinen, Risto 2004. God and the Gift: An Ecumenical Theology of Giving. Collegeville: Liturgical Press.

– 2015a. “Kirkko.” Selvitys kirkon tulevaisuuskomitealle. http://sakasti.evl.fi/sakasti.nsf/0/EE4CA05F09EA5A22C2257E70003B1F1B/$FILE/RistoSaarinen-Kirkko-oppi.pdf

– 2015b. Oppi rakkaudesta. Helsinki: Gaudeamus.

Toiviainen, Marjaana 2016. ”Toinen päivä kirkolliskokouksessa: Sinä olet kirkko.” Blogi. https://viinipuu.org/2016/05/10/toinen-paiva-kirkolliskokouksessa-sina-olet-kirkko/

Vainio, Olli-Pekka 2016. ”Kirkon jäsenyys on kriisissä.” – Alamäessä: Kansankirkon kriisi. Vartijan E-lehti Tolle Lege 3. 51–58. http://www.vartija-lehti.fi/wp-content/uploads/2016/02/vartija-alamaessa.pdf

 

Panu Pihkala-3Kirjoittaja: Panu Pihkala, TT, tutkija ja pastori

 

Katso myös

Tilaa uutiskirje

Tilaa sähköpostiin tieto uusista artikkeleista

RSS-syötteet

1 vastaus artikkeliin “Kirkko ja asiakaspalvelun kaksiteräinen miekka”

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *